店員が放った衝撃の一言！接客はAIに任せるべき理由
みなさんはハラワタが煮えくり返るような経験をしたことがありますか。
私はあります。
私自身の経験や最近の身の回りで起きている出来事から、接客業にかかわる仕事の多くはAI（人工知能）に代わってもらった方が良いのではと考えるようになりました。
お話しする出来事はワインの販売ショップで起きたことですが、他の業界の接客・販売業でも似たようなことがいえると思うので、ぜひ最後まで読んでいただけたら嬉しいです。
この記事ではそんな自分に起きた出来事と接客業をAIに任せるべき理由について書いていきます。
1. 友人に誘われてワインの販売ショップに行ったときの出来事
たまたま、仲の良い友人が「ワイナリーに行きたい！」と突然言い出し、私も一緒についていくことになりました。
実際に行ったワイナリーにはぶどうの畑があるわけでもなく、ワインの販売ショップなのですが、かっこよくワイナリーと呼んでいます。
私はワインのことを全然知りませんでしたが、せっかくのチャンスなので友人を驚かせるためにワインの勉強をしていくことにしました。
ざっとワインの歴史はメソポタミア文明から始まったとか、ぶどうの品種はこういうものがあるということを鼻息荒くがんばって覚えたのです。
特にぶどうの品種はカタカナの横文字が多いので覚えるのは大変でした（泣）
そして当日、私と友人とその友人あわせて6名でワイナリーに行って、「この地域ではこんなぶどうが取れるよ」だったり、「ぶどうのテイスティングはこういう風に表現するんだって」と説明したら友人は驚いていました。
ワイナリーの店員さんの一人も、自分が勉強した知識をほめてくださり、とても嬉しかったです。
しかし、事件が起きたのはここからです。
2. ワインの知識で客にマウントをとる店員
私も付け焼き刃で身につけた知識だったので、知らないこともたくさんあります。
そこで、お店の角で立っている男性の店員さんに質問をすることにしました。
私：「日本のワインには当たり年ってないんですか。」（当たり年とは、良質なワインが取れる年のこと）
店員：「そんな質問するなんてまだまだですね。日本にはフランスのようにワイン法がないから当たり年とか関係ないんですよ。」
そんな言い方をされてびっくりしました。
もしかしたら、店員さんじゃない別の人に話しかけたのかもしれない。でも、制服を着ているし、胸にも名札がきっちりとあります。
あまりの発言に言葉を口にだせないでいるとその店員はさらにこう言いました。
店員：「そういうこと聞くっていうのが…そこまでの人ですよね。」
開いた口がふさがりませんでした。日本でこんな接客をする人がいたんだということに驚き、悲しみ、怒りの感情も交じりました。
客にマウントを取ってくる店員がいるという事実への驚き、自分が頑張って覚えた知識を馬鹿にされたことの悲しみ、友人やそのほかの人の前で馬鹿にされたことの怒りなどが込み上げてきました。
それでも、友人との楽しい時間に水をさしたくなかった私は「へー、そうなんですね。」と言って、内心は泣きたい気もちいっぱいで、その店員から離れました。
結局、その日あった出来事は自分の中にとどめていますが、ワインを見ると今でもその出来事が思いだされます。
なぜこのようなことが起きてしまったのか、今でも考えています。
なぜ私が「まだまだ」と言われなければならなかったのか、そもそもその店員が人と話すときの態度としてどうなのよ、などなど。
いろいろ考えた結果、おそらくあの店員さんは他の客にも似たようなことをするだとうという結論にいたりました。
そしたら、そのときにその店員自身が痛い目をみることになるでしょう。
そう考えるとすこしこころが落ち着きました。
しかし、今になってはなぜそのようなことが起きてしまったのか不思議でしかたありません。
3. なぜこのような事件が起きたのか
今回のような出来事はワインショップ以外の場所でも起きていると思います。
そのため、ワインショップというよりは店員さんの接客業への態度に問題があったと思います。
接客業では当たり前のことではありますが、「客にはマウントを取ってはいけない」、「常にいい気持ちで買い物をしてもらうようにする」ということをその店員さんは教えてもらわなかったのかもしれません。
そのような接客業における考え方を教えるのもお店側のコストになります。
その店員の先輩や店長が時間をとって、接客業の心構えを教えないといけなかったかもしれません。
または、外部の教育サービスにお金を払って、その教育を肩代わりしてもらう必要があったのかもしれません。
もしくは、そのいずれかを試したのにも関わらずダメだっという可能性も考えられます。
でももし、その教育するコストが対価に見合わない、または一定水準に満たないのであれば、そのときこそAI（人工知能）の出番です。
4. 顧客の気分を左右する接客業こそ人間にさせてはいけない
私は人に接する機会の多い接客業こそ積極的にAIを導入するべきだと思います。
人間はミスを犯す生き物です。なにか行動を起こせばそれだけ炎上してしまうリスクも上がるのです。
昨今ではレゴランドの社長の顧客対応が炎上しました。
このような時代では、お店側はできるだけ「顧客との接点をもたない」方がよいのではないでしょうか。
むしろ、人からずさんな対応を受けるぐらいなら、AIに対応してもらったほうがましだと私は思います。
特にChatGPTは質問したことの意図をくんで回答をしてくれるので、とても便利です。
ChatGPTは人を傷つけるようなことを言わないようにプログラムされているので、極端に人を不快にさせ、炎上を招くようなリスクは少ないです。
でももし万が一、AIが満足のいかない接客を行った場合でも、「まあ、AIはまだまだだし、仕方ないか。」と思ってしまうのが人間です。
5. このようなお店はAIを導入するべき
ここまでの考えをまとめると、以下のようなときにお店のオーナーはAIの導入を考えた方が良いと考えます。
- 店員への教育に対して時間またはお金がかけられない
- 一定レベル以上の接客サービスが提供できない
- 人を喜ばせることに付加価値をおかない
このように考えるのは、お客さんに一定水準のレベルの接客を提供することとオーナーが自分の事業を守れるようにするためです。
むしろ、人間に接客対応をさせることがリスクで、AIの方が一定以上の質の対応ができるなら適材適所ともよべるでしょう。
そうすれば、私のように店員さんからの余計な言葉で傷つく人も減ると思います。
6. AIを導入すべきでないビジネスとは
ただ、AIの導入に当てはまらないビジネスがあるのも事実です。
それはサービス自体が顧客の満足度をあげるようなビジネスです。
スナックの女将さんや高級すしやの職人さん、ホテルの支配人やスポーツカーのディーラーなどです。
お客さんを喜ばせることに重きをおいたビジネスはAIに代えることができません。
なぜなら、そのサービスがビジネスの要となっているからです。
いまのAIは一定水準のサービスを提供できるレベルではありますが、人を喜ばせるようなレベルには至っていません。
そのため、接客がビジネスの根幹にあるサービスはAIによって代替できないのです。
7. 最後に
今回、私が出会ってしまった店員さんがたまたま酷い方だったのだと思います。
世の中には素晴らしい接客をされる店員さんもいて、そういう方がお客さんの気もちを掴んで人を幸せにするのも事実です。
ただ、このようなことが起きると人間よりもAIの方が接客に向いているのかとも考えてします。
私が出会ってしまった酷い対応をするような店員さんは少ないです。
しかし、もしそのような人と出会ったしまったときは、一度冷静になって対応を考えることがおすすめです。
私のように黙っていることが一番の選択だとは思いません。
なぜなら、似たような出来事が他のお客さんにも起こってしまう可能性もあるからです。
状況を判断して適切な行動を取っていきたいですね。
もし私と似たような境遇で悩んでいる方がいれば、AI相談.comを活用してAIに相談してみてください。
AIが気もちの整理を手伝ってくれますよ。
参考文献 ・AI接客はどのように活用されている？活用事例や導入メリット・デメリットなど詳しく解説 ・AIが活用できる接客業務4選！ ・属人的なクレーム対応はAI活用で大きく変わる
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